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Gérer les clients difficiles et les incivilités

Prochaine session : 17, 18 Aout

Petit déjeuner d’accueil offert en inter-entreprises

Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec le client
Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux
Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou
agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions
Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité
Agir dans le cadre juridique

Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement
Observer et écouter pour engager la désescalade
Rétablir le lien de personne à personne
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
Savoir faire appel à des tierces personnes
Oser communiquer, en parler : points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

Prévenir les risques d’incivilité client et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients.

Tout professionnel travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités.
Ou agressions verbales de la clientèle.
Les personnes travaillant par téléphone avec les clients

Prévenir les risques d’incivilité client, mieux les anticiper, savoir les gérer

Séquence construite sur la base de mises en situation vécues par les participants qui permettent d’illustrer les méthodes. Partages d'expérience. Apports théoriques.

En savoir plus ou vous inscrire

Nadine CICHY

06.92.64.78.45 ou 02.62.42.48.00

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