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Gérer le incivilités

Prochaine session : 04 et 05 Septembre

Petit déjeuner d’accueil offert en inter-entreprises

 Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec le client
- Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux
- Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions
- Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité
- Agir dans le cadre juridique

Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement
Observer et écouter pour engager la désescalade
Rétablir le lien de personne à personne
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
Savoir faire appel à des tierces personnes
Oser communiquer, en parler : points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

Prévenir les risques d’incivilité client et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients.

- Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
- Acquérir les techniques de communication appropriées.
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
- Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
 

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